08.06.2009

MERLION Projects создал колл-центр для «Русского Авто Мото Клуба»

4 июня 2009 года состоялась презентация членам правительства и мэру Москвы Ю.М.Лужкову колл-центра «Русского Авто Мото Клуба», созданного компанией MERLION Projects в качестве генерального подрядчика.

Несмотря на мировой экономический кризис, западные компании расширяют свое присутствие в России. Объединение европейских автомобильных клубов «ARC Europe», участниками которого являются более 50 миллионов автомобилистов, и российская фирма «ЮНИКОР ФИНАНС» выступили в качестве учредителей новой компании «Русский Авто Мото Клуб» (РАМК), ставшей полноправным членом «ARC Europe» и партнером фирмы «BOSCH-Russia». Цель новой компании – оказание широкого спектра услуг российским автомобилистам на европейском уровне сервиса. В числе предлагаемых услуг - техническая помощь на месте аварии, эвакуация неисправного транспортного средства, предоставление гостиницы или подменного автомобиля, железнодорожных и авиабилетов для продолжения путешествия, доставка запасных частей, а также информационно-справочная служба - передача сообщений родственникам или знакомым, вызов страхового агента, скорой помощи, ГИБДД и т.д.

Поскольку РАМК предполагает оказывать услуги 365 дней в году и 24 часа в сутки, его успешная работа критически зависит от бесперебойного и надежного функционирования колл-центра, созданного компанией MERLION Projects в качестве генерального подрядчика. Колл-центр РАМК располагается в том же бизнес-центре, что и офис фирмы «BOSCH-Russia» на Алтуфьевском шоссе, и занимает три комнаты – операционный зал, комнату руководства и серверную. Оборудование колл-центра включает 3 подсистемы:

• программно-аппаратный комплекс (ПАК) «Avaya» на 15 операторов с возможностью расширения до 48 абонентов,
• ЛВС, независимую от общей ЛВС бизнес-центра, на 26 рабочих мест с возможность расширения до 48,
• независимую систему бесперебойного питания.

Схема организации колл-центра приведена на рис. 1.

ПАК «Avaya» содержит телефонный коммутатор, функционал выживания, алгоритмы распределения вызовов, поддерживающие до 7 000 агентов, систему отчетности, установленную на сервере Sun, и систему записи переговоров, рассчитанную на тотальную запись 8 портов.

Рис. 1. Схема организации колл-центра.

Система записи переговоров подключается к телефонной станции по протоколу IP и позволяет записывать всех абонентов АТС, не зависимо от их типа (аналоговых, цифровых, IP, беспроводных, программных клиентов) и может быть расширена до 400 портов простым добавлением лицензий.

Система отчетности формирует более 40 стандартных отчетов реального времени и более 100 исторических отчетов со сроком хранения до 10 лет. Помимо стандартных отчетов предусмотрены:

• интегрированные отчеты (комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических);
• пользовательские отчеты, формируемые по желанию пользователя в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинаций;
• отчеты о недопустимых событиях, перечень и пороговые значения которых, могут устанавливаться супервизорами на различных уровнях пользователей,
• отчеты-прогнозы, позволяющие спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов.

Все оборудование колл-центра размещено в двух коммуникационных шкафах (рис.2). В одном из них установлен ПАК «Avaya», во втором - серверное и коммуникационное оборудование ЛВС, которое включает HP сервера первичного и вторичного доменов, файловый и почтовый сервера, сервер для установки программного межсетевого экрана, 2 коммутатора 3Com 4200G , 20-Port 10/100/1000Base-T и источник бесперебойного питания Powercom VGD-8K RM. IP телефоны по линиям связи СКС подключены к портам коммутатора, который в свою очередь, подключен к АТС AVAYA по протоколу Ethernet 10/100Base-T. Аналогичным образом установлена связь серверов с портами коммутаторов рабочих групп. Межсетевой экран обеспечивает защищенную связь с офисом фирмы ADAC, основным акционером «ARC Europe», находящимся в Германии. Время автономной работы оборудования на источнике бесперебойного питания - не менее 25 минут.

Рис. 2. Коммуникационные шкафы с оборудованием колл-центра в серверной комнате.

Общий вид операторского зала колл-центра РАМК представлен на рис. 3.

Презентация колл-центра РАМК членам правительства и мэру Москвы Ю.М.Лужкову, состоялась 4 июня 2009 года в офисе фирмы «BOSCH-Russia».

Рис. 3. Операторский зал колл-центра РАМК и обучение операторов.

Реализованное техническое решение является базовым для построения колл-центров «под ключ» компанией MERLION Projects. Выбор конкретного оборудования, а также выполнение дополнительных работ (строительная подготовка помещения, создание систем кондиционирования, пожарной и охранной сигнализации, контроля доступа, пожаротушения и др.) осуществляется по желанию заказчика в зависимости от технических характеристик центра и средств, выделяемых на его реализацию. Функционирование в составе группы компаний MERLION - крупнейшего российского дистрибутора компьютерного оборудования позволяет компании MERLION Projects обеспечить минимальные цены на поставляемое оборудование, оптимальную логистику и надежную сервисную поддержку.